はじめに
当社は、『Design our Smart Life Circle』を経営理念として掲げ、誰もが便利で快適な生活を送ることができる社会に貢献したいと考えております。「誰もが」には当然ながら当社の社員も含まれております。
働く社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが、経営理念の実現やお客さまへ質の高いサービスを提供する基盤であるものと考えております。
当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。
■カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
【該当する行為】
※以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
長時間の拘束行為
- 提供する商品やサービスと関係ない内容での長時間拘束
- 何度も同じ説明や謝罪をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
過剰な繰り返し行為
- クレームの過剰な繰り返し
- 同様の要求での度重なる電話
過度に批判的な発言
- 怒声、恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為
- 侮辱、人格を否定、名誉を棄損する発言
正当な理由のない過度な要求
- 合理性のない金品要求
- 正当な理由のない（電話代、時間などの）補償要求
- 約款を超えた過剰な要求
- 提供していないサービスや対応していない仕様への要求
- 従業員の解雇など人事異動・社内罰則の要求
言葉遣いへの過剰な指摘行為
- 話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
- 要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為
脅迫行為
- 脅迫的な言動、反社会的勢力と繋がりのある言動
- プライバシーを侵害する言動
- SNSやマスコミへの暴露のほのめかし
- SNSやマスコミへ従業員の個人情報、会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
来社・訪問の強要
- 来社や訪問での説明、謝罪の強要
- 特別対応要求行為
- 優位的な立場にいることを利用した特別な対応の要求や暴言
セクハラ行為
- 従業員への猥褻な言動
■カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、当社で働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
皆さまのご協力のもと、より品質の高いサービスを提供できる体制を構築してまいります。
今後とも、ご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2024年7月
株式会社AIサポートホールディングス
代表取締役 山口 雄大